| יום ב' 9.5 09:00-17:00 הילטון ת"א |
"חוויית לקוח" ו"חוויית קמפוס" בעידן הקורונה - תפיסות חדשניות, כלים ותהליכים יישומייםיו"ר: שלומית פרי, מנהלת הספרייה למדעי החברה, לניהול ולחינוך, אוניברסיטת תל-אביב |
|
|
אחד מתחומי ההשפעה העיקריים של הטרנספורמציה הדיגיטלית שכולנו חווים הוא תחום "חוויית הלקוח" (Customer Experience). הטכנולוגיה הדיגיטלית שכולנו חשופים לה ונהנים ממנה, מאפשרת ללקוח חוויה שונה לגמרי ממה שהיה רגיל בעידן הישן. הציפיות של הלקוח בעידן הקורונה שונות מבעבר, הוא מצפה לתגובה מהירה, קלות וידידותיות בביצוע וכן יכולת לתקשר עם הארגון במגוון ערוצים מסונכרנים.
ליצירת חווית לקוח ייחודית על הארגון לעבור לגישה של מעורבות (Engagement) בתקשורת עם הלקוח ולשלב, מערכות, תהליכים ותרבות ארגונית של יצירת קשר מתמשך – פורטל לקוחות חכם, מערכת ניתוח נתונים להוצאת תובנות ומערכות חכמות נוספות. ביום העיון נבחן לעומק את המירוץ הבלתי נגמר לשיפור חווית הלקוח, ואת שני הכוחות המרכזיים המכתיבים את הקצב – ההתקדמות הטכנולוגית והצורך האנושי בתחושת שייכות ואמפתיה. |
||
מושב א': |
מרצה אורחת: קרן מרציאנו |
|
| 09:15-10:15 |
כלכלה ביום שאחרי הקורונהקרן מרציאנו, העורכת הכלכלית של חדשות ערוץ 12 |
|
| 10:15-10:45 |
הפסקת קפה |
|
מושב ב': |
|
|
| 10:45-11:30 |
חווית לקוח, חווית סטודנט ומה שביניהןאודה-יה כלפון, מומחית לייעוץ עסקי וניהול חווית לקוח |
|
| 11:30-12:00 |
In a relationship - השלב הבא במערכת היחסים של המשתמשים ושירותי הבריאותלילך בן ארצי-לוי מנהלת מחלקת דיגיטל - CDO, מכבי שירותי בריאות |
|
| 12:00-13:00 |
הדרכים לשיקום משברי אמון עם לקוחות בעקבות מגפת הקורונה והפיכתם להזדמנויותקרן שקד, מוסמכת בינלאומית לחווית לקוח ומנכ"ל, חברת B-Pro |
|
| 13:00-14:30 |
הפסקת צהריים |
|
מושב ג': |
|
|
| 14:30-15:15 |
חשיבות תפיסת העובד כלקוח והשלכותיה על חווית הלקוחאורן כהן-בוטנסקי, סמנכ"ל לקוחות ושירות באל-על |
|
| 15:15-15:45 |
שנת הקורונה: 5 דברים שלמדנו על חווית לקוחחברת Top Solutions |
|
| 15:45-16:30 |
מ"חווית קמפוס" ל"חווית ספריה": חווית לקוח בספריות האקדמיות בעידן הקורונהשלומית פרי, הספרייה למדעי החברה, לניהול ולחינוך, אוניברסיטת תל-אביב |
|
| 16:30-17:00 |
הפסקת קפה |
|
| קהל יעד |
מידענים וספרנים, מנהלי ספריות ומרכזי מידע, מנהלי מערכות מידע וידע בארגונים, חוקרים וסטודנטים, מנהלי אתרים ואפליקציות, מנהלי שירות ומנהלי חוויית לקוח. |
